Identifica o paciente
Pelo número que está falando, pelo CPF ou pelo nome com data de nascimento. Se o cadastro não existe, ele não inventa: pergunta o que falta e abre o cadastro pelo mesmo caminho.
Hal-AI para hospitais · Agenda ambulatorial
Marcação, remarcação e cancelamento de consultas
O agente não anota o pedido para a recepção resolver amanhã. Ele abre a agenda oficial do hospital, vê o horário que existe agora, confere o que o convênio do paciente cobre, oferece as opções reais e grava a marcação — no mesmo sistema em que a recepção trabalha.
WhatsApp oficial da Meta · toda operação de agenda passa pela API do sistema do hospital · nenhuma planilha no meio do caminho.
O mecanismo
Do “quero marcar” ao protocolo, sem sair da conversa
Marcar consulta não é responder uma pergunta: é uma sequência de verificações que precisa terminar dentro de um sistema. O agente faz essa sequência inteira no mesmo atendimento, e só diz o horário depois que o hospital confirmou que ele existe.
Confere convênio e elegibilidade
Plano ativo, carteirinha válida, cobertura para aquela especialidade e se o procedimento exige autorização prévia. É aqui que a marcação errada deixa de nascer.
Descobre o que o paciente precisa
“Preciso de um cardiologista”, “é o retorno do doutor da semana passada”, “o pedido diz ecocardiograma”. O agente traduz o pedido em especialidade, tipo de consulta e procedimento.
Consulta a disponibilidade real
Pergunta ao sistema do hospital quais horários existem naquela especialidade, naquela unidade e na janela de dias que o hospital liberou. Não trabalha com cópia de agenda.
Oferece o que existe
Duas ou três opções, com dia, horário e unidade. Se não há vaga na janela, ele diz que não há — e pergunta se o paciente quer entrar na lista de espera daquela especialidade.
Grava o agendamento
A escolha do paciente vira registro no sistema oficial. O protocolo que o agente devolve é o que o próprio hospital gerou, não um número criado pela conversa.
Passo 7
Devolve protocolo e orientações de preparo
Junto do protocolo vai o que o paciente precisa saber antes de sair de casa: documento, carteirinha, pedido médico, jejum quando o procedimento exige, horário de chegada e em qual entrada da unidade se apresentar.
O preparo não é inventado pelo agente. Ele sai do Cofre de Conhecimento do hospital — os textos que a própria instituição publicou por procedimento. Se o preparo daquele exame não está cadastrado, o agente diz que vai confirmar e transfere, em vez de escrever uma orientação plausível.
Orientação de preparo é logística, não conduta clínica. O agente não avalia sintoma, não sugere diagnóstico e não opina sobre medicação.
Registra no CRM sem digitação
A conversa inteira vira ficha: quem pediu, o que pediu, o que foi oferecido, o que foi aceito e qual protocolo saiu. Quando a mesma pessoa voltar em três meses, o agente já sabe onde ela foi atendida e o que ficou pendente.
É o mesmo funil que o resto da operação usa — o agente alimenta sozinho, a recepção lê, o gestor pergunta.
Ninguém digita a ficha depois. Ela nasce do atendimento.
As seis ferramentas abaixo são o que o hospital entrega ao agente. Cada uma é um endereço da API do sistema que você já usa, cadastrado uma vez, com escopo declarado — e cada uma tem um comportamento definido para quando o sistema do outro lado não responde.
| Ferramenta | O que ela faz | Se a chamada falha |
|---|---|---|
| api_get_paciente | Localiza o cadastro pelo telefone, pelo CPF ou pelo nome com data de nascimento. | O agente pergunta os dados e abre o cadastro pelo mesmo caminho. Duas pessoas com o mesmo nome param a marcação e vão para a recepção. |
| api_get_convenio_elegibilidade | Confere plano ativo, cobertura da especialidade e necessidade de autorização prévia. | Ele diz que não conseguiu confirmar a cobertura agora, oferece seguir como particular ou aguardar a central — nunca afirma que está coberto. |
| api_get_agenda_disponibilidade | Devolve os horários que existem por especialidade, unidade e janela de dias. | Sem resposta, não há oferta. O agente avisa que a agenda está indisponível e coloca o pedido na fila da recepção, com o contexto junto. |
| api_post_agendamento | Grava a marcação e recebe de volta o protocolo gerado pelo hospital. | Nada é confirmado ao paciente. O agente tenta de novo e, persistindo o erro, transfere o caso com o horário ainda em aberto. |
| api_put_agendamento | Remarca: troca o horário de um agendamento que já existe, numa operação só. | O horário antigo permanece válido. O paciente é avisado de que a troca não foi concluída e a consulta original continua de pé. |
| api_delete_agendamento | Cancela e devolve a vaga para a grade na mesma operação. | O cancelamento só é confirmado depois que o sistema devolve o novo estado. Sem confirmação, o agente não diz que cancelou. |
Se o sistema do hospital não respondeu, não existe horário para oferecer. O agente prefere dizer isso a prometer uma vaga.
Ordem de grandeza
O hospital do exemplo
Rede hospitalar de médio-grande porte · 28 especialidades ambulatoriais · cerca de 60 mil pacientes por ano no ambulatório · aproximadamente 2.500 horários de consulta ofertados por semana · WhatsApp oficial com cerca de 23 mil conversas por mês · 14 operadoras contratadas.
10,4 mil
operações de agenda por mês — marcação, remarcação e cancelamento
91%
concluídas na primeira tentativa, sem transbordo para a central
2 min
tempo típico da conversa inteira, do “quero marcar” ao horário confirmado
Há um detalhe que só aparece no fim do mês: 1 em cada 5 marcações acontece fora do horário da recepção — noite, madrugada, domingo. São pedidos que antes viravam ligação perdida na segunda-feira, quando a vaga já tinha ido embora. O mesmo número atende dúvida, preparo de exame e convênio; a marcação é uma das coisas que ele resolve. Ver o atendimento no WhatsApp oficial
Ponto de confiança
Nunca uma agenda paralela
Esta é a pergunta que todo diretor de ambulatório faz na primeira reunião, e a resposta é curta: o agente não tem agenda própria. Ele escreve na sua.
A maioria dos robôs de agendamento funciona como um formulário sofisticado: coleta o pedido, guarda numa base própria e devolve para alguém do hospital transcrever. O resultado é conhecido — duas agendas que discordam, vaga vendida duas vezes, paciente que chega com um protocolo que a recepção não encontra.
Aqui a marcação nasce e morre dentro do sistema do hospital. A reserva do horário é feita pelo próprio sistema, que é quem sabe se aquele slot ainda está livre no instante da gravação. Duas conversas simultâneas pedindo o mesmo horário não produzem duas marcações: a segunda recebe a recusa do sistema e o agente oferece outra opção, ainda na conversa.
- A recepção vê na mesma tela. Não há tela nova para consultar, nem relatório para importar. O que o agente gravou às 23h40 está na grade da manhã seguinte como qualquer marcação feita no balcão.
- Não existe planilha no meio. Nenhum arquivo intermediário, nenhuma exportação noturna, nenhum “o robô manda a lista e a gente lança”.
- O protocolo é o do hospital. O número que o paciente recebe é o mesmo que a recepção lê no sistema. É por ele que qualquer conversa futura é rastreada.
- Toda operação deixa rastro. O que foi consultado, o que foi decidido e o que foi gravado ficam registrados na execução — com horário, ferramenta chamada e retorno recebido.
- Escopo declarado. O agente enxerga disponibilidade e agendamento. Prontuário, evolução e resultado de exame não estão entre as ferramentas que ele recebeu.
O que não muda
Uma grade só, com um dono só
Quem manda na agenda continua sendo o sistema do hospital. O agente é mais um cliente dessa API — como a recepção, como o portal do paciente, como o totem do saguão.
- Zero marcação em agenda paralela
- Reserva de slot feita pelo próprio sistema
- Protocolo gerado pelo hospital, não pela conversa
- Trilha de auditoria em 100% das operações
- Nenhum dado de paciente no painel agregado
Robô que anota o pedido
- Coleta a intenção e devolve para alguém lançar depois
- Trabalha sobre uma cópia da agenda, que envelhece entre uma sincronização e outra
- Confirma ao paciente um horário que ainda pode não existir
- Gera número próprio de atendimento, que a recepção não encontra
- Cancelamento vira aviso: a vaga só volta quando alguém lembrar
- Quando a integração cai, continua prometendo
Agente na agenda oficial
- Consulta, reserva e grava dentro do sistema do hospital, no mesmo turno da conversa
- Trabalha sobre a disponibilidade do instante — sem cópia e sem defasagem
- Só confirma depois que a gravação voltou com sucesso
- Devolve o protocolo que o hospital gerou
- Cancelou, a vaga volta para a grade na mesma operação
- Quando a integração cai, avisa, registra o pedido e transfere
Na tela
Uma marcação em andamento, como o hospital a vê
Do lado do paciente é uma conversa. Do lado de dentro é esta tela: o cadastro conferido, a elegibilidade respondida pela operadora, os horários que a API devolveu e a gravação que acabou de sair com protocolo.
Marcação em andamento
Conversa 8.412 · WhatsApp oficial · agente Recepção Ambulatorial
Abrir conversa
Etapas já cumpridas nesta conversa
PacienteCadastro 44.812 · localizado pelo telefone que está falandoapi_get_paciente devolveu um único cadastro. Homônimo ou duplicidade interrompe a marcação e envia o caso para a recepção.
ConvênioOperadora 07 · plano ativo Elegívelapi_get_convenio_elegibilidade: cobertura confirmada para consulta em Cardiologia. Procedimento com autorização prévia não entra por este caminho.
PedidoPrimeira consulta em Cardiologia · sem procedimento associado
Janela consultada14 dias a partir de hoje · Ambulatório Central e Unidade Norte
Regras aplicadas
Horários devolvidos pela agenda — api_get_agenda_disponibilidade
| Dia | Hora | Unidade | Sala | Estado |
|---|---|---|---|---|
| qui · 24/09 | 09:20 | Ambulatório Central | Cardio 3 | Livre |
| qui · 24/09 | 15:40 | Ambulatório Central | Cardio 1 | Livre |
| sex · 25/09 | 08:00 | Unidade Norte | Cardio 2 | Reservando |
| sex · 25/09 | 11:10 | Unidade Norte | Cardio 2 | Retorno apenas |
| seg · 28/09 | 07:40 | Ambulatório Central | Cardio 3 | Livre |
| seg · 28/09 | 14:00 | Ambulatório Central | Cardio 1 | Tomado há 2 min |
| 6 horários na janela de 14 dias = 3 livres + 1 em reserva + 1 restrito a retorno + 1 ocupado durante a consulta. Os horários oferecidos ao paciente são apenas os livres. | ||||
O que foi oferecido na conversa
qui · 09:20 · Central qui · 15:40 · Central sex · 08:00 · Norte 3 de 6 elegíveis
Gravando o agendamento
Em execução
api_post_agendamento → protocolo AMB-44812 · sex 25/09 08:00 · Unidade Norte
Marcação concluída
Gravado na agenda oficial
Cadastro 44.812
Cardiologia · sex 25/09 às 08:00 · Unidade Norte · chegar 20 min antes, com documento e carteirinha.
conversa de 1 min 51 s
Não marcado pelo agente
Cadastro 51.207
Procedimento exige senha da operadora. O agente explicou, não ofereceu horário e passou o caso com o histórico junto.
na fila há 6 min
IA pausada automaticamente — o caso do cadastro 51.207 foi assumido por Central de Marcação · turno da tarde
Liberar IA
Trilha desta conversa
Íntegra
paciente → elegibilidade → disponibilidade → gravação → protocolo devolvido ao canal
O que você está vendo
Uma marcação no meio do caminho. À esquerda, as especialidades com a janela que cada uma libera — inclusive a que só a central marca. No centro, o cadastro já identificado, a elegibilidade respondida pela operadora e as regras que o hospital ligou para aquela agenda. Abaixo, os seis horários que a API devolveu, com o que aconteceu com cada um, e a gravação saindo com protocolo.
A vantagem
Repare na linha das 14:00 de segunda: ela foi tomada por outra pessoa enquanto esta conversa acontecia, e por isso nunca chegou a ser oferecida. É a diferença entre ler a agenda no instante da oferta e trabalhar com uma cópia da manhã. Dos seis horários da janela, três chegaram ao paciente — os outros três foram descartados pela regra, não pelo acaso.
Só na Hal-AI
Repare também no que a tela não mostra: nenhum dado clínico. As colunas são dia, hora, unidade, sala e estado — não há sintoma, histórico nem resultado de exame, porque o agente não recebeu ferramenta para isso. E o segundo cartão é um caso que ele decidiu não marcar: explicou o motivo, não ofereceu horário e entregou o atendimento a uma pessoa, com a conversa inteira junto.
Sem ligar para a central
Remarcar e cancelar pelo próprio paciente
Metade da fila do telefone de um ambulatório é gente tentando trocar de horário. É a operação mais simples do mundo e a mais cara de atender — porque exige uma pessoa, um ramal e uma espera.
O paciente escreve “não vou conseguir na sexta”. O agente localiza o agendamento pelo cadastro, confirma qual é — se houver mais de um, pergunta —, consulta a disponibilidade da mesma especialidade e oferece as opções que existem. A troca é uma operação só no sistema: o horário novo é reservado e o antigo é liberado no mesmo movimento, sem janela em que os dois estejam ocupados.
O cancelamento segue o mesmo caminho, com uma diferença importante: o horário liberado volta para a grade na hora. Não espera rotina noturna, não espera alguém lembrar. Quem cancelou às 14h devolveu para o hospital uma vaga que ainda dá tempo de preencher — e é exatamente isso que a lista de espera faz em seguida.
- Remarcação: o agente chama a ferramenta de atualização do agendamento e devolve o protocolo, que continua sendo o mesmo do hospital.
- Cancelamento: a vaga volta à grade na mesma operação e o estado só é comunicado ao paciente depois que o sistema confirmou.
- Limite de trocas: o hospital define quantas remarcações cada paciente pode fazer. Passou do limite, o agente explica a regra e transfere.
- Antecedência mínima: abaixo do prazo definido, a troca deixa de ser automática. O agente não força a regra, e também não finge que ela não existe.
- A recepção enxerga tudo: o cancelamento feito às 23h aparece na grade da manhã seguinte como qualquer outro.
Recepção Ambulatorial
online
Boa noite. Não vou conseguir ir na sexta de manhã, tem como mudar?22:37
Boa noite! Encontrei a sua consulta de Cardiologia na sexta, 25/09, às 08:00, na Unidade Norte. É essa mesma?22:37
É essa.22:38
Na mesma especialidade eu tenho segunda 28/09 às 07:40 no Ambulatório Central, ou quinta 01/10 às 15:10 na Unidade Norte. Alguma serve?22:38
A de segunda.22:39
Remarcada. Segunda, 28/09, às 07:40, Ambulatório Central — protocolo AMB-44812. O horário de sexta já voltou para a agenda. Leve documento e carteirinha e chegue 20 minutos antes.22:39
Esta foi a sua primeira remarcação. A regra do hospital permite mais uma.22:39
O texto e as regras citadas dependem do que cada hospital configura no agente.
Trocar não é cancelar e marcar de novo
Duas operações separadas abrem uma brecha: entre soltar o horário antigo e gravar o novo, outra pessoa pode levar a vaga e o paciente fica sem nenhuma. Por isso a remarcação é uma operação só, decidida pelo sistema do hospital.
Cancelar é barato — para todo mundo
Quando cancelar custa uma ligação em horário comercial, o paciente simplesmente não cancela: ele falta. Reduzir o custo do cancelamento é a forma mais direta de transformar falta em vaga aproveitada.
A madrugada conta
Boa parte dos cancelamentos chega à noite, depois que o dia do paciente terminou. Se ninguém está de plantão para registrar, a vaga só aparece na manhã seguinte — tarde demais para oferecer a quem está na fila.
Uma consulta cancelada com antecedência é uma vaga. Uma consulta abandonada é um buraco na grade.
Recuperação de slot
A vaga que vagou não fica vazia
Cancelou às 14h. Em condições normais aquela vaga de quinta-feira morre ali: ninguém tem tempo de ligar para a fila de espera procurando quem topa. O agente tem.
Quando o cancelamento é gravado, a vaga volta à grade e dispara uma segunda rotina: o agente consulta a lista de espera daquela especialidade, ordena por tempo de espera e começa a oferecer — do mais antigo para o mais recente, um de cada vez ou em pequenos blocos, conforme o hospital preferir.
A abordagem respeita a regra do canal. Se aquela pessoa falou com o hospital nas últimas 24 horas, a conversa continua normalmente. Se não falou, a única forma de iniciar contato é por template aprovado pela Meta — e é o que o agente usa, com o texto que o hospital cadastrou. Quem responde primeiro leva a vaga; os demais recebem o aviso de que ela foi preenchida e continuam na fila, na mesma posição.
- Ordem por tempo de espera, dentro da especialidade — não por quem responde mais rápido no geral.
- Janela de oferta curta. Sem resposta em poucos minutos, o agente passa para o próximo, para não segurar a vaga até ela vencer.
- Confirmação imediata. Quem aceita é gravado na agenda no mesmo turno, com protocolo e preparo.
- Sem fila fantasma. Quem já foi atendido, quem já marcou em outro lugar e quem pediu para sair saem da lista automaticamente.
- O hospital escolhe o alcance. Há especialidade em que a recuperação é automática e há especialidade em que a vaga volta para a central decidir.
Essa é a engrenagem que muda a ocupação da grade sem abrir um consultório novo. O efeito acumulado — ocupação, conversão de vaga em atendimento e fila por especialidade — está detalhado na página de agenda. Ver agenda, ocupação e absenteísmo
Em execução Recuperação de vaga · Cardiologia Etapa 5 de 7
14:02:11Cancelamento recebido na conversa — qui 01/10, 09:20, Cardiologia
14:02:12api_delete_agendamento(protocolo="AMB-43907")
14:02:13Vaga devolvida à grade e confirmada ao paciente
14:02:14api_get_agenda_disponibilidade(especialidade="Cardiologia", dias=1)
14:02:16Lista de espera da especialidade: 34 pessoas · ordenadas por tempo de espera
14:02:17Os 3 primeiros estão fora da janela de 24 h — abordagem só por template aprovado
14:02:19Template oferta_de_vaga enviado a 3 contatos, do mais antigo ao mais recente
14:09:44Primeira resposta aceita — api_post_agendamento → protocolo AMB-44903
14:09:45Avisando os demais de que a vaga foi preenchida
1 vaga liberada · 3 contatos abordados · 1 marcação gravada · 7 min 34 s entre o cancelamento e a nova consulta Concluída
Fora da janela de 24 horas
Template aprovado
quem não escreveu nas últimas 24 h só recebe contato por template aprovado pela Meta
Quem não respondeu continua na fila
Sem penalidade
não responder a uma oferta não tira ninguém da lista de espera
Entrar na fila é parte da conversa
Quando não há vaga na janela, o agente não encerra o assunto com “sem disponibilidade”. Ele oferece a lista de espera da especialidade, registra a preferência de turno e de unidade e explica como a pessoa será chamada. A fila deixa de ser um caderno da recepção e passa a ser um estado do sistema.
O Squad varre o que sobrou
Além da recuperação no calor do cancelamento, um agente orquestrador acorda no horário programado, olha a grade do dia seguinte, encontra as vagas que continuam abertas e manda o agente de canal oferecê-las à fila. É o mesmo mecanismo, rodando por rotina em vez de por evento.
Confirmação ativa
Quem confirma, quem não responde e quem remarca
Confirmar não é mandar lembrete. É separar a agenda de amanhã em três montes — o que está de pé, o que virou silêncio e o que precisa mudar de horário — e agir sobre cada um deles antes que o dia comece.
Dentro da janela
Se o paciente escreveu para o hospital nas últimas 24 horas, a conversa continua livre: o agente pergunta, ouve a resposta e atualiza o estado do agendamento na agenda oficial.
Fora da janela
Passadas 24 horas sem mensagem do paciente, o contato só pode começar por template aprovado pela Meta — com o texto que o hospital cadastrou e aprovou antes. Não há atalho aqui, e o agente não tenta nenhum.
Três desfechos, três ações
Confirmou: o horário fica firme. Remarcou: entra no caminho da remarcação e libera a vaga. Não respondeu: é reabordado e, perto do dia, a vaga entra na lista de risco que a central olha.
A antecedência prevê a falta: marcação feita com mais de 30 dias falta cerca de 2× mais que a do mesmo dia.
Esse é o dado que muda o desenho da confirmação. Se a chance de falta cresce com a distância entre a marcação e a consulta, confirmar todo mundo do mesmo jeito é desperdiçar esforço: a fila de confirmação não é cronológica, ela é ordenada por risco. Quem marcou há dois meses é abordado mais cedo e mais vezes; quem marcou hoje de manhã para amanhã quase não precisa de lembrete.
Confirmação Ambulatorial
Fechamento do mês — o que a agenda recebeu e o que a confirmação devolveu
Documento publicado pelo Squad ao fim da execução diária das 07:30, consolidando o mês corrente do ambulatório.
01Operações de agenda no mês
O canal executou 10,4 mil operações de agenda — marcação, remarcação e cancelamento somados. Delas, 91% terminaram na primeira tentativa, sem transbordo para a central. As demais pararam em uma das regras do hospital ou em falta de resposta de um sistema externo, e foram entregues a uma pessoa com o contexto junto.
Operações de agenda
10,4 mil
marcação, remarcação e cancelamento
Na primeira tentativa
91%
sem transbordo para a central
Fora do horário da recepção
1 em 5
noite, madrugada e fim de semana
02Antes e depois na mesma grade
Nenhum consultório novo, nenhum horário a mais ofertado: os mesmos 2.500 horários por semana. O que muda é quanto da grade é ocupado, quanto do que foi marcado vira atendimento e quanto some no dia.
Ocupação, conversão e faltas — ordem de grandeza
Figura 1 — ocupação da grade, conversão de vaga em atendimento e taxa de falta, antes e depois da marcação e da confirmação pelo canal.
03Como a fila de confirmação é ordenada
A régua é a antecedência. Quanto mais antiga a marcação, mais cedo e mais vezes o agente aborda — e mais provável que a abordagem precise sair por template aprovado, porque aquela pessoa não escreve para o hospital há semanas.
| Antecedência da marcação | Risco relativo de falta | Quando o agente aborda | Caminho |
|---|---|---|---|
| Mais de 30 dias | cerca de 2× a do mesmo dia | 7 dias antes, 48 h antes e na véspera | template aprovado |
| De 8 a 30 dias | intermediário | 48 h antes e na véspera | template aprovado |
| De 2 a 7 dias | menor | na véspera | janela de 24 h |
| Mesmo dia | o menor do grupo | não aborda — a conversa é recente | janela de 24 h |
O que o gestor precisa decidirAs faixas, o número de abordagens e o texto de cada template são configuração do hospital, não do agente. Mudar a régua muda o volume de mensagens enviadas no mês — e é uma decisão de operação, tomada por gente.
O número completo de ocupação, absenteísmo e fila por especialidade está na página de agenda. Ver agenda e ocupação · Ver como o painel é escrito e enviado
Transparência e governança
Onde o agente para — e quem define isso
Um agente que marca tudo é um agente que vai marcar errado. Os casos abaixo são recusas deliberadas: ele explica o motivo ao paciente, não oferece horário e entrega o atendimento a uma pessoa com a conversa inteira junto.
Primeira consulta com autorização prévia pendente
Quando o encaminhamento ainda depende de liberação, marcar cria uma expectativa que o hospital não pode cumprir — e um horário que provavelmente será perdido. O agente explica o que falta, diz de quem é a próxima ação e transfere para quem acompanha autorizações.
Procedimento que exige senha da operadora
Sem a senha, não há marcação. O agente não abre exceção, não “reserva provisoriamente” e não promete ligar depois. Ele registra o pedido, informa o paciente e coloca o caso na fila da central, com o convênio e o procedimento já identificados.
Paciente menor de idade sem responsável identificado
Se a conversa é sobre um menor e o agente não consegue identificar quem é o responsável no cadastro, a marcação para. É uma regra de proteção, não um detalhe de formulário: o atendimento vai para uma pessoa, que conduz a identificação pelos meios do hospital.
Caso marcado pelo hospital como “exige triagem humana”
Há especialidades, procedimentos e perfis de paciente em que o próprio hospital decide que a decisão é clínica ou administrativa demais para ser automática. Basta marcar assim na configuração: o agente reconhece, informa e transfere, sem discutir a regra.
E sempre: nada de conduta clínica
O agente não avalia sintoma, não sugere diagnóstico, não indica tratamento, não opina sobre medicação e não decide urgência. Se a conversa toma esse rumo, ele orienta a procurar atendimento e transfere. Marcar consulta é logística; o que acontece dentro dela é da equipe assistencial.
Regras do hospital
O que você liga, desliga e limita
Nada disso é código. São chaves de configuração por especialidade e por unidade, mudadas por quem responde pela operação da agenda — e o agente passa a obedecer na conversa seguinte.
- Antecedência mínima. Quantas horas antes da consulta o agente ainda pode marcar, remarcar ou cancelar sozinho.
- Limite de remarcações. Quantas trocas cada paciente pode fazer no mesmo agendamento ou no mesmo período.
- Bloqueio de encaixe. Se o agente pode ou não ocupar horários de encaixe. Na maioria dos hospitais, não pode — encaixe é decisão de quem está na unidade.
- Especialidade que só a central marca. A agenda continua visível para consulta, mas a gravação fica reservada a uma pessoa.
- Janela de oferta. Quantos dias à frente o agente pode enxergar e oferecer, por especialidade.
- Unidades ofertáveis. Quais unidades entram na busca e em que ordem elas são sugeridas.
- Reserva por tipo. Horários guardados para retorno, para primeira consulta ou para demanda encaminhada, que o agente não toca.
Antecedência mínima24 horas para marcar, remarcar e cancelarAbaixo disso o agente explica a regra e transfere para a central, em vez de recusar sem contexto.
Limite de remarcações2 por agendamentoNa terceira tentativa o caso vai para uma pessoa, com o histórico de trocas à vista.
Janela de oferta14 dias à frente
Unidades ofertáveis
Mudança registrada
Vale na próxima conversa
quem alterou, o que alterou e quando — toda regra de agenda tem histórico
Dúvidas
Perguntas de quem responde pela agenda
As cinco que aparecem em toda reunião de implantação.
O agente marca numa agenda dele ou na agenda do hospital?
Na agenda do hospital, sempre. Ele consulta a disponibilidade pela API do seu sistema e grava a marcação nesse mesmo sistema, recebendo de volta o protocolo que o hospital gerou. Não existe base própria, não existe cópia da grade e não existe planilha intermediária.
A consequência prática é que a recepção vê a marcação na mesma tela de sempre, no mesmo instante — e o paciente que chega ao balcão é encontrado pelo protocolo que recebeu no WhatsApp.
E se o sistema de agenda ficar fora do ar durante uma conversa?
Sem resposta da API não há horário para oferecer, e o agente não oferece. Ele avisa o paciente que a agenda está indisponível naquele momento, registra o pedido na fila da recepção com todo o contexto da conversa e informa que alguém vai retomar o contato.
Se a falha acontece no momento da gravação, nada é confirmado: o agente tenta de novo e, persistindo o erro, transfere o caso com o horário ainda em aberto. O princípio é o mesmo em toda a plataforma — não afirmar o que não foi possível verificar.
Dois pacientes podem marcar o mesmo horário ao mesmo tempo?
Não. Quem reserva o slot é o sistema do hospital, que é a única fonte capaz de saber se aquele horário ainda está livre no instante da gravação. Se duas conversas simultâneas pedem a mesma vaga, a segunda recebe a recusa do sistema e o agente oferece outra opção ainda dentro da conversa, sem que o paciente perceba um erro.
O paciente consegue cancelar de madrugada? A vaga volta mesmo na hora?
Consegue, e volta. O cancelamento é gravado no sistema no mesmo momento da conversa, e a vaga é devolvida à grade na mesma operação — não há rotina noturna nem lançamento manual no dia seguinte.
Quando a recuperação automática está ligada para aquela especialidade, o cancelamento dispara em seguida a oferta da vaga à lista de espera. Fora da janela de 24 horas do WhatsApp, essa oferta sai por template aprovado pela Meta.
Como impedir que o agente marque um caso que exige avaliação humana?
Marcando a especialidade, o procedimento ou o perfil como exigindo triagem humana na configuração da agenda. O agente passa a reconhecer esses casos, explica ao paciente o que vai acontecer e transfere o atendimento, sem oferecer horário.
Há ainda as recusas que já vêm de fábrica: autorização prévia pendente, procedimento que exige senha da operadora e menor de idade sem responsável identificado. E a regra que não se desliga: o agente não dá orientação clínica em nenhuma hipótese.
Traga a agenda do seu ambulatório e a gente desenha a marcação junto
Conte quais especialidades hoje travam no telefone, quais regras a sua agenda tem e qual sistema guarda a grade. A partir daí desenhamos o agente que marca, remarca, cancela e confirma dentro do seu sistema — com os limites que você definir.